一、ISO20000介紹

ISO 20000是面向機構的IT服務管理標準，目的是提供建立、實施、運作、監(jiān)控、評審、維護和改進IT服務管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務管理體系(ITSM)已成為各種組織，特別是金融機構、電信、高科技產業(yè)等管理運營風險不可缺少的重要機制。ISO 20000讓IT管理者有一個參考框架用來管理IT服務，完善的IT管理水平也能通過認證的方式表現出來。

ISO20000標準著重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內在聯系，然后依據服務水準協議進行計劃、推行和監(jiān)控，并強調與客戶的溝通。該標準同時關注體系的能力，體系變更時所要求的管理水平、財務預算、軟件控制和分配。

 

二、ISO20000認證的實施效益

1、 得以獲得業(yè)界普遍認同的國際證書ISO20000認證；

2、 就服務質量和服務承諾與業(yè)務及供貨商達成一致，建立和業(yè)務及供貨商統(tǒng)一的溝通平臺；達到相關利益方均滿意的IT服務管理目標；

3、 提高IT服務的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務用戶提供高質量的服務；

4、 持續(xù)優(yōu)化服務流程，提升服務水平，提高業(yè)務滿意度；

5、 提高項目的可提供性并確保如期交付；

6、 從總體上提高組織/企業(yè)IT投資的報酬率，提升組織/企業(yè)的綜合競爭力；

7、 建立IT部門一整套行之有效的持續(xù)改善機制和內控機制；

8、 明晰IT管理成本和組織/企業(yè)業(yè)務戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標的結合點，完善現有IT服務結構和資源配置，使各項IT資源的運用符合公司業(yè)務戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標；

9、 通過建立優(yōu)化、透明的管理流程和權責的定義，監(jiān)控管理流程、進行績效評價；降低IT運營的管理成本和風險；

10、 易于整合服務管理流程和其它管理系統(tǒng)，如：信息安全管理體系ISMS 、質量管理體系ISO9000等；

11、 將現有管理體系和業(yè)務流程整合，規(guī)范IT部門服務水平，規(guī)范工作流程，降低由人員變動導致的風險；

12、 提高IT部門相關員工的專業(yè)素質，提高員工的服務能力和工作效率；

13、 提升IT部門整體運作及部門間溝通的能力。

三、ISO20000認證應具備的條件

1、 應具備相應的資質（如營業(yè)執(zhí)照、組織機構代碼、相關的國家行政審批資質或行業(yè)資質）；

2、 具備相關設施和資源，能正常開展經營活動；

3、 能提供三個月以上的經營活動記錄。

四、ISO20000認證流程

通常把取得認證的程序分為兩個階段：

1、認證咨詢階段：合同簽訂后，我公司會派出咨詢老師到企業(yè)進行調研，確定企業(yè)的認證意圖，幫助企業(yè)確定組織機構和職責權限劃分，體系的覆蓋范圍，編制和完善認證所需要的體系文件，對企業(yè)人員相關進行的培訓，并指導企業(yè)按體系文件的要求運行，并幫企業(yè)進行認證的申請。

2、認證審核階段：由認證機構派出的審核員，到企業(yè)按照認證標準及企業(yè)體系文件規(guī)定對企業(yè)申請認證范圍的活動的進行檢查，重點是核實企業(yè)的情況及編制認證文件和記錄，檢查結束上報認證機構頒發(fā)證書。